Page 13 - صفحاتی از کتاب مدیریت استراتژیک مشتری

CRM و یا هطبار یبایرازاب یزاس هچراپکی :یرتشم کیژتارتسا تیریدم باتک

1
. دنا هتشاد یرتشم اب طابترا تیریدم و یا هطبار یبایرازاب هنیمز رد یدایز یاه تفرشیپ هک ینازاتشیپ - تفیوس نار و زرجار
Mar� زا نوپلا تَپ و ویو رِریم زا سیار گِر ،دلیفنارک زا نوسلیو ویه و زلایر تنیل ،سکان نومیس زا مراد هژیو رکشت

و دنتسه ناگدنسیون قوقح تحت باتک نیا یدروم تاعلاطم مامت .یدروم تاعلاطم رد ناشیاهکمک یارب ketingNPV

یارب دیاب دیامن هدافتسا یدروم تاعلاطم زا دراد لیامت هک سک ره .دنا هتفرگ رارق هدافتسا دروم ناش نیفلوم زا زوجم اب

زوجم بسک یارب دیاب دیامن هدافتسا اهنآ زا ییاهشخب زا دراد لیامت سک ره .دریگب سامت اهنآ نیفلوم اب اوتحم دیلوتزاب
.دریگب سامت رشان اب

یرتشم اب طابترا تیریدم راک لوغشم دلیفنارک هاگشناد رد دلیفنارک تیریدم هدکشناد رد هک یناراکمه زا رخآ رد

اب شیپ ههد ود زا شیب زا دنمشزرا یراکمه کی اب هنیمز نیا رد نم راک .منک یم رکشت دنتسه یا هطبار یبایرازاب و

،کرلاک اریوم لماش دلیفنارک رد ناراکمه رگید و نانآ یاه کمک زا نینچمه .دش زاغآ نیاتنِل َ ب دیوید و رفوتسیرک نیترام
ویه و زلایار تنیل ،درپپ وج ،کپ نله ،رملاپ رجار ،نلاکم نتسا ،دلانود کم ملوکلام ،سکان نومیس ،نوسدیوید ویه

2
ناراکمه ینابیتشپ نوهرم نینچمه .دراد دوجو باتک نیا رد ام کرتشم شراگن راک زا ییاه شخب .مرازگساپس نوسلیو
هاگشناد تاراشتنا رد شناراکمه و شیراپ لاواپ زا تیاهن رد .میتسه یندیس هاگشناد و زلو تواس وین هاگشناد نایوجشناد و

.میرازگساپس ناشیاهتیامح و ینابیتشپ یارب جیربمک

1- Christian Grönroos, Philip Kotler, Don Shultz, Evert Gummesson,Jagdish Sheth, George Day, Flemming Poulfelt, Don
Peppers, Martha Rogers, Ron Swift
2- Susan Baker, Moira Clark, Hugh Davidson, Sue Holt, Simon, Knox, Ralph Levene, Malcolm McDonald, Andy Neely, Stan
Maklan, Roger Palmer, Helen Peck, Joe Peppard, Lynette Ryals and Hugh Wilson