Page 16 - صفحاتی از کتاب مدیریت استراتژیک مشتری

1

کیژتارتسا یرتشم تیریدم 1 لصف

نایرتشم اب طباور رثوم تیریدم یاهشور هب .تسا یتایح رما کی اه نامزاس یارب نایرتشم اب طباور کیژتارتسا تیریدم

هوحن حیرشت یارب ناونع ود ره اما ،ددرگ یم قلاطا )CRM( یرتشم اب طابترا تیریدم و یا هطبار یبایرازاب نیوانع لاومعم
و هدرتسگ رایسب طباور تیریدم یراکتبا یاه همانرب هنوگ نیا هنیمز رد عبانم .دنور یم راک هب نایرتشم اب طباور تیریدم
1
تامدخ نتفرگ رظن رد اب CRM اب طبترم یاهتیلاعف رب فورصم جراخم هک هدش دروآرب لاثم یارب .دنتسه دایدزا لاح رد

.دورب رتارف رلاد درایلیم 100 زا ناهج لک حطس رد نآ اب طبترم
و غولب شیازفا اب اه تکرش .تسا هداتفا اهنابز رس رب اه نامزاس و اه هاگشناد رد یا هطبار یبایرازاب ،1980 ههد لیاوا زا

رگا .تسا رتمهم یرتشم بذج زا اهنآ ظفح و طباور داجیا لاومعم هک دنا هتفرگ دای مکی و تسیب نرق یاهرازاب یگدیچیپ
زا یشان یا هطبار یبایرازاب هب یزورما لابقا زا یا هدمع شخب اما ددرگ یم رب ناتساب نارود هب یا هطبار یبایرازاب هشیر هچ

یبایرازاب رد طباور عوضوم تیمها .دشاب یم ریخا یاهلاس رد تامدخ یبایرازاب و یتعنص یبایرازاب رد هتفرگ تروص یاهراک

.تسا راکنا لباق ریغ رگید
قیفلت یاهتیفرظ هب اهنآ هک یماگنه ،اه نامزاس رد تاعلاطا یروآ نف زا هدافتسا عیرس دشر اب هارمه 2000 لاس لیاوا رد

مک اهنآ .درک ادیپ یا هژیو هاگیاج ناهج حطس رد CRM هلوقم دندرب یپ تاعلاطا یروآ نف اب یرتشم اب طابترا تیریدم
یاه یژتارتسا یزاس هدایپ و نایرتشم رتهب کرد یارب تاعلاطا و هداد زا هدافتسا ناکما CRM هنوگچ هک دندش هجوتم مک

داجیا یارب تاعلاطا یروآ نف زا یریگ هرهب فده اب یا هطبار یبایرازاب هفسلف یانبم رب CRM .دروآ یم دیدپ ار طباور رب ینتبم

.تسا هتفرگ لکش اه نامزاس تامدخ و تلاوصحم داهنشیپ و یرتشم تایصوصخ و اهزاین نایم رتهب بسانت
هنیمز نیا رد ار CRM و یا هطبار یبایرازاب هاگیاج ات میزادرپ یم یبایرازاب بتکم تلاوحت حرش هب ام ،لصف نیا رد

2
رد .میهد یم حرش ار اهنآ کارتشا و قارتفا هوجو و یا هطبار یبایرازاب هب یا هلماعم یبایرازاب زا تکرح ام .مینک صخشم
.میزادرپ یم باتک نیا راتخاس رورم هب تیاهن

م .دراد هارمه هب مه یروآون دوخ لد رد هک تسیا همانرب هک تسا Initiative روظنم -1
م .دریگ یم رارق یبایزرا کلام هلماعم ره شزرا اهنت نآ رد هک تسا یبایرازاب یعون Transaction marketing -2